“蔡老师，流失再止不住的话，我前面的销售也不敢上规模，这次市场机会眼看抓不住了！”
老客户流失严重，续约率低，新客户签进来再多也只是浪费资源。如何设计科学高效的客成体系，从根本上解决续约问题，堵住流失，让老客户成为企业利润规模化的核心基石？

 

01. 
高流失：企业发展的瓶颈问题
 

文章开头这句话是一位身处在一条新兴赛道企业的CEO，分析完过去三年业务发展历程之后的感叹。他们新签增长非常强劲，每年都是超过翻番的增长。但是在目标客户自然死亡率极低的前提下，续约率只能做到30-40%。这么低的客户存续，新签做的再好，进来的客户再多，也无法留下来把利润做起来。

高流失已经成为他们的整体商业模式里的一个大洞，成为阻碍企业进一步发展的卡点和瓶颈。他们知道这个问题必须解决。但是如何解决？
 

 

02. 

堵住流失，客成需要体系化运营

客户成功，在企业高质量增长体系里是非常核心的存在。

 

就像我最近一次直播里提到的，客成能力强的企业本质上拥有新签和老客户两个规模化增长的引擎，两个都发动起来的话收入增长更强劲。同时，那些实现了客成体系化运营的企业，因为客成资源的成本相对销售更低，更能够把利润最大化。

客成做对了，企业就拥有了利润规模化的基本盘：

新签利润可以打平，甚至微赔，这个坑可以由来自老客户的利润轻松填上。老客户持续稳定的收入，乃至不断的追加项目和增购，让企业证明自己产品的价值，也有能力持续在对的客户，对的产品，对的赛道上追加投入，加速利润规模化。

 

 

03. 

体系化运营第一步：CEO与客成负责人需要对齐目标

客成这么重要，可惜在中国整体发展的并不好。对很多CEO来说还只是一个舶来的概念，并没有体现出来应有的价值。主要原因有两点：

1. 大部分企业的业务重心还是在新签，结果大量签进来的新客户其实并不符合产品的客户画像，再加上销售在新签过程中因为没有动作标准而随意拉升客户预期，叠加上产品的各种问题，造成新客户前期交付上线失败，后期流失严重的普遍现象。
2. CEO对客成运营细节的设计逻辑和执行质量并不关注，只是单纯的让客成背业绩指标。而每天泡在运营细节里面的客成负责人，很多背景是产品技术，交付上线，或者客服支持，对企业整体业务本身的大逻辑，客成在这个大逻辑里面扮演的角色，以及为什么背业绩指标，怎么背才是对的，从来没有与CEO对齐共识过。

客成的结果其实受产品和整个商业化体系的影响非常大，单纯让客成对结果负责，而不给予客成对整个体系的设计的影响力，同时也不看客成运营细节比如阶段，流程，定义，触客，话术等要素的合理性，这个战略与细节之间的脱节就是客成在很多企业面临生存问题的根源。

04. 

体系化运营第二步：找到对的客成负责人

流失或老客户增长遇到问题了，一般大家的思路就是到市场上找一位以前干过这事的客成负责人，空降到自己企业，把客成这件事外包给她/他来解决。

但实际上这个思路的成功率就像把自己企业销售这件事外包给一位空降的销售VP一样，极低。

就像销售VP一样，做的好的客成负责人一般你挖不动。而且因为企业产品客户场景的不同，在A企业挖过来的客成负责人到B企业可能会水土不服。

所以就像我们建议CEO一定要搞懂销售，在销售体系设计这件事上全力参与一样，对于客成体系的建设，我们也建议CEO完全加入进来，与现有客成团队先从战略层面达成共识。

如果能够从现有团队提拔一位负责人起来，最好。

不用等空降，一个企业的客成体系就是他商业化体系的一部分，有设计方法论，有落地最佳实践，可以先开始导入，先快速解决眼前问题。

05. 

客成如何实现体系化运营
 

蓝图团队在过去5年中帮助了大量中国企业围绕我们的蝴蝶结方法论搭建了完整高效的商业化体系，其中绝大多数的客户会包括客成体系的设计和搭建。

总体来说，我们发现真正成功上规模的客成体系都拥有以下四个方面的要素：

1. CEO与客成组织对整体战略，组织架构和业绩目标的共识
2. 客成关键定义和指标的共识
3. 客户旅程和关键阶段的共识
4. 客成动作话术标准化，以及销售技能标准化的共识

就像我们通过设计落地销售规模化手册，帮助企业提升销售效率和赢单率一样，这个客成体系化运营手册是与客户一系列工作坊共创的结果，里面包含上面提到成功的客成体系的所有要素。

这一套战略咨询的里程碑和关键产出包括：

 

我们也可以将这个共创过程的部分内容通过一次客成“共识会”工作坊的形式输出，帮助客户企业内部快速达成决策和执行层面的关键共识。